De spelregels rond reviews

Reviews vragen mag, en het is een normale manier om je zaak te laten zien. Er zijn wel een paar regels, van Google en van de wetgever, waar je aan gehouden bent. Dit artikel is geen juridisch advies, maar het geeft je de lijnen waarbinnen je veilig werkt.

De vier grote regels

Blokkeer niemand. Je mag niet enkel tevreden klanten naar Google sturen en de rest de weg versperren. Dat heet review gating, en Google kan daarvoor je bedrijfsvermelding verwijderen. De standaardopzet houdt altijd een publieke weg open: ook bij een lage score blijft er een klein knopje staan waarmee de klant alsnog naar Google kan.

Beloon geen reviews. Geen korting, geen cadeau, geen deelname aan een wedstrijd in ruil voor een review. Ook niet "alleen bij een positieve". Een bedankmail sturen mag wel; iets weggeven in ruil voor sterren niet.

Verzin niets. Reviews komen van echte klanten die echt iets bij je afnamen. Zelf reviews schrijven of laten schrijven door wie niets kocht, is verboden en makkelijk te herkennen.

Schrijf niet in andermans naam. Plaats nooit een review op Google voor een klant. Laat hem ook geen tekst plakken die hij niet zelf schreef. Help je hem met een vertrekpunt, vraag hem dan uitdrukkelijk om het aan te passen.

Wat de wet daar nog bovenop zet

In België en de rest van de Europese Unie gelden de regels rond oneerlijke handelspraktijken. Concreet: valse reviews publiceren, of laten uitschijnen dat je reviews controleert terwijl je enkel de goede toont zonder dat te zeggen, kan je duur te staan komen. De veilige lijn is eenvoudig: toon wat je toont, verzin niets, en verhinder niemand.

Wat wél mag

• Feedback eerst bij jezelf verzamelen voor je iemand naar Google stuurt. Dat is volkomen normaal, zolang de weg naar Google openblijft.
• Een selectie tonen op je eigen website. Elk bedrijf kiest zijn referenties. Wat je op je site zet, bepaal je zelf; wat er op Google staat, laat je staan.
• Vriendelijk herinneren. Een of twee herinneringen zijn normaal. Iemand vijf keer aanschrijven is dat niet.
• Antwoorden op wat er geschreven is, ook op kritiek.

Een veilige opzet

1. Zet een Google-link op je reviewformulier en laat hem vanaf vier sterren automatisch verschijnen.
2. Laat het kleine knopje onder het formulier staan, zodat lagere scores ook naar Google kunnen.
3. Vul geen extra beloning in bij je Google-link.
4. Laat het automatisch doorsturen leeg bij de lage scores.
5. Vraag reviews aan klanten die echt iets afnamen, en hou het bij één reeks.

Meer lezen

De volledige regels staan bij Google zelf: het beleid voor bijdragen op Maps en het beleid rond verboden inhoud.

Twijfel je over iets in jouw specifieke geval, stel de vraag dan via Feedback in de hub.