Privacy — Klanten (het klantenbestand)

Deze bijlage bij het Privacybeleid beschrijft wat er gebeurt met de gegevens van de klanten van onze klanten wanneer die klant het onderdeel Klanten gebruikt. In deze bijlage heet onze klant "de zaak", en de persoon die bij haar boekt, afrekent of inschrijft "de klant".

1. Wie beslist wat

Het klantenbestand is van de zaak. Zij beslist welke diensten ze gebruikt, wat ze over haar klanten noteert, wie van haar team het mag inzien en hoelang ze gegevens bewaart: de zaak is verwerkingsverantwoordelijke. Wij bewaren en tonen het klantenbestand uitsluitend in haar opdracht: wij zijn verwerker. De afspraken daarover staan in de Verwerkersovereenkomst.

Ben je klant van een zaak en heb je een vraag over je gegevens — inzage, verbetering, verwijdering, bezwaar tegen marketing? Richt je tot die zaak. Zie je toch liever ons: wij sturen je vraag door naar de betrokken zaak.

2. Wat er in het klantenbestand staat

Per zaak is er één fiche per e-mailadres. Die fiche bevat:

naam, e-mailadres en telefoonnummer, zoals de klant ze bij een boeking, aankoop of inschrijving gaf, of zoals de zaak ze zelf invulde;
de taal van de laatste inschrijving;
een interne notitie en labels ("tags") die de zaak zelf kiest. De klant ziet die niet, maar krijgt ze wel als hij om inzage vraagt;
de marketingstatus: of de klant uitdrukkelijk toestemming gaf voor nieuwsbrieven en promoties (met de bron, het tijdstip en de versie van de privacytekst als bewijs), of hij zich afmeldde, of geen van beide;
wanneer de zaak de klant het eerst en het laatst zag.

Wat de klant bij de zaak deed, kopiëren wij niet naar de fiche:

zijn afspraken in Calmanagers, zijn kassatickets en zijn webinar-inschrijvingen;
de formulieren die hij op de website van de zaak invulde en zijn stempelkaart (Websitemanagers);
zijn bestellingen in de webshop van de zaak, en de waardebonnen die hij kocht of kreeg;
zijn inschrijving op de nieuwsbrief van de zaak (Sendmanagers);
zijn lidmaatschap, als de zaak een vereniging is met een ledenzone: sinds wanneer, de status en de categorieën waarin de vereniging hem indeelde.

Bij het openen van de fiche zoeken wij het op in die diensten zelf, op e-mailadres. Zo klopt de fiche altijd met wat er werkelijk geboekt, betaald, ingevuld of geannuleerd is, en blijft er na een wisopdracht niets achter.

Om te weten wie er nieuw is, kijkt het klantenbestand elke tien minuten bij Websitemanagers en elk uur bij de nieuwsbrief wie er bijkwam. Daarbij nemen wij alleen naam, e-mailadres, telefoonnummer, taal en het tijdstip over, en of de klant toestemming gaf voor de nieuwsbrief (het vinkje op de stempelkaart, of een bevestigde inschrijving) of nieuws weigerde.

Samenvoegen. Gebruikt de klant bij dezelfde zaak twee e-mailadressen, dan kan de zaak die twee fiches samenvoegen. Ze stelt het voor als twee fiches hetzelfde telefoonnummer hebben, maar doet het nooit zelf: de zaak beslist. Het tweede adres wordt een extra adres van dezelfde fiche, en de zaak kan het weer loskoppelen. Samenvoegen gebeurt nooit over zaken heen.

3. Waarvoor de gegevens dienen

Doel	Grondslag
Per klant één overzicht tonen van wat hij bij de zaak deed, over haar diensten heen	Gerechtvaardigd belang van de zaak om haar eigen klantrelatie te beheren
Een interne notitie en labels bijhouden	Gerechtvaardigd belang van de zaak; de zaak beslist wat ze noteert en blijft daarvoor verantwoordelijk
Bijhouden of de klant marketing wil ontvangen	Wettelijke verplichting van de zaak (toestemming kunnen aantonen, een afmelding respecteren)
Een afmelding doorgeven tussen het klantenbestand en de nieuwsbrief, in beide richtingen	Wettelijke verplichting van de zaak (een afmelding geldt overal)
Bijhouden of een bestaande klant herinneringen of aanbiedingen over gelijkaardige diensten mag krijgen zonder uitdrukkelijke toestemming (soft opt-in)	Gerechtvaardigd belang van de zaak, alleen als de klant bij het verzamelen op de hoogte werd gebracht en kon weigeren: op de boekpagina, aan de kassa, in het winkelmandje van de webshop of bij het aanvragen van een stempelkaart. Wie daar weigert of later de afmeldlink in een mail gebruikt, staat op "afgemeld". Wie vóór die melding klant werd, valt er niet onder
Klanten met toestemming op een nieuwsbrieflijst van de zaak zetten, als de zaak daarom vraagt	Toestemming van de klant. Wie geen toestemming gaf of zich afmeldde, komt nooit op een lijst
Is de zaak een vereniging met een ledenzone en gebruikt ze de nieuwsbrief, dan houdt het klantenbestand ook een lijst Leden bij en één lijst per categorie. Daarop staat elk actief lid met een bevestigd e-mailadres, in de categorieën waarin de vereniging hem indeelde. Een lid dat opzegt of uit een categorie gaat, verdwijnt van die lijsten; een verwijderde categorie verdwijnt met haar lijst	Uitvoering van het lidmaatschap en het gerechtvaardigd belang van de vereniging om haar leden te informeren. Wie zich afmeldt via een mail naar een ledenlijst, gaat alleen van die lijst af en blijft lid; voor promoties van de vereniging zelf blijft uitdrukkelijke toestemming nodig
Gebruikt de zaak de nieuwsbrief (Sendmanagers), dan houdt het klantenbestand daar zelf lijsten bij: een lijst Nieuwsbrief met wie uitdrukkelijk toestemming gaf, en per dienst (afspraken, kassa, webshop, stempelkaart) een lijst met wie daar klant werd en toestemming of een soft opt-in heeft. Wie geen van beide heeft of zich afmeldde, staat op geen enkele lijst; die lijsten worden elk uur bijgewerkt en de zaak kan er niemand met de hand op zetten	Toestemming van de klant, of het gerechtvaardigd belang van de zaak (soft opt-in, zie hierboven). Afmelden via een mail naar eender welke van die lijsten geldt voor de hele zaak: de klant staat dan op "afgemeld" en verdwijnt van al haar lijsten

Het klantenbestand stuurt zelf geen berichten. Mailt de zaak haar klanten via een van onze diensten, dan gelden de regels van die dienst, en een afmelding op de fiche blijft gelden. Een oudere toestemming draait een latere afmelding nooit terug.

Wij gebruiken het klantenbestand van een zaak niet voor onze eigen communicatie, verkopen het aan niemand, combineren het nooit met dat van een andere zaak — wie bij twee zaken klant is, staat er twee keer los van elkaar in — en gebruiken het niet om AI-modellen te trainen.

4. Inzage en verwijdering

Vraagt een klant om zijn gegevens, dan downloadt de zaak met één knop alles wat ze via ons over hem bewaart: de fiche, de afspraken, de kassatickets, de webinar-inschrijvingen, de formulieren, bestellingen en stempelkaart op haar website, en zijn inschrijving op haar nieuwsbrief. Antwoordt een van die diensten op dat moment niet, dan krijgt de zaak een foutmelding in plaats van een onvolledig bestand. Geheime sleutels uit links (om een afspraak te beheren, of om te betalen) zitten daar niet in.

Vraagt een klant om verwijdering, dan wist de zaak hem met één knop overal: de fiche, de notitie en labels, alle afspraken en webinar-inschrijvingen, de formulieren en de stempelkaart op haar website, en zijn inschrijving op haar nieuwsbrieflijsten. Kassatickets en webshopbestellingen blijven bestaan, omdat de zaak ze voor haar boekhouding moet bewaren, maar zonder naam, e-mailadres en verzendadres. Een waardebon blijft geldig (de code is de bon), maar zonder de naam en het e-mailadres van de klant, en zonder de boodschap als hij de ontvanger was. Staat de klant ook op de nieuwsbrief van een andere zaak, dan blijft die inschrijving: wij wissen enkel wat bij deze zaak hoort. Staat er nog een afspraak of webinar gepland, dan moet de zaak die eerst annuleren, zodat de klant niet zonder bericht zijn afspraak kwijt is. Is de klant een actief lid van de vereniging, dan zegt die eerst het lidmaatschap op in de ledenzone.

5. Hoelang wij bewaren

Wat	Hoelang
De klantenfiche	Tot de bewaartermijn van de zaak na de laatste activiteit van de klant (afspraak, aankoop, bestelling, formulier of inschrijving), daarna automatisch gewist. De zaak kiest 12, 24, 36 of 60 maanden; standaard 24. Wie nog op de nieuwsbrief van de zaak staat, blijft tot hij zich afmeldt; een actief lid van de vereniging blijft zolang hij lid is
Naam en e-mailadres op kassatickets	Gewist samen met de fiche. Het ticket zelf blijft, voor de boekhouding van de zaak
Afspraken in Calmanagers	Volgens dezelfde termijn (zie de bijlage Calmanagers)
Bij beëindiging van het account van de zaak	Verwijderd binnen dertig dagen, net als de rest van haar klantinhoud

6. Wie er toegang heeft

De eigenaar en de beheerders van de zaak, en de teamleden aan wie zij het recht Klanten gaven. Het klantenbestand staat in onze eigen databank in de Europese Unie; er komt geen nieuwe dienstverlener bij. Onze eigen dienstverleners staan met locatie en doorgiftegrond in de lijst Subverwerkers.

Vragen over deze bijlage: mail@matixs.com.