Automatisch labelen en sentiment

Naarmate je meer reviews verzamelt, wordt het interessanter om te weten waarover ze gaan dan hoeveel sterren ze kregen. Twee dingen helpen daarbij: labels die zichzelf toekennen, en een score die naar de toon van de tekst kijkt in plaats van naar de sterren.

Labels die zichzelf toekennen

Bij een label voor reviews kan je aanzetten dat het automatisch toegekend wordt wanneer een review aan jouw beschrijving voldoet.

1. Maak of open een label voor reviews bij je instellingen.
2. Zet automatisch labelen aan.
3. Schrijf bij de richtlijnen wanneer het label moet gelden. Bijvoorbeeld: Toepassen op reviews die wachttijden, trage bediening of vertraging vermelden.
4. Wil je dat ook je bestaande reviews meteen bekeken worden, vink dat dan aan.
5. Bewaren.

Nieuwe reviews worden om de paar minuten verwerkt. Vinkte je de bestaande reviews aan, dan worden die kort na het bewaren doorlopen.

Schrijf je richtlijnen concreet. "Toepassen op negatieve reviews" is te vaag — daar heb je de sterren al voor. "Toepassen op reviews die iets zeggen over de levertermijn, zowel positief als negatief" geeft je iets wat je met filters niet kan.

Heel korte reviews worden niet gelabeld; er staat te weinig tekst in om iets vast te stellen.

Wat je ermee doet

Na een maand of twee kan je in je analysecijfers zien welke labels het vaakst voorkomen en welke gemiddelde score erbij hoort. Dat is een ander soort informatie dan "ons gemiddelde is 4,6". Als het label "wachttijd" een gemiddelde van 3,1 heeft en het label "vriendelijkheid" een 4,9, weet je precies waar je moet ingrijpen.

Sentiment

Elke geschreven review krijgt automatisch een sentimentscore. Die kijkt naar de woorden, niet naar de sterren. Er valt niets in te stellen en je moet er niets voor aanzetten.

Waarom dat nuttig is: de sterren en de tekst lopen niet altijd gelijk. Een klant kan uit beleefdheid vier sterren geven en er een scherpe tekst bij zetten. Een andere klant geeft drie sterren met een verhaal dat eigenlijk heel positief is.

In je reviewlijst zie je bij elke review een metertje. Ga er met je muis over voor de score op honderd. Reviews zonder tekst, of die nog niet verwerkt zijn, tonen een leeg metertje.

Je kan je lijst sorteren op meest negatief. Dat is de snelste manier om te vinden wat aandacht verdient, inclusief de scherpe teksten die onder een vier of vijf sterren verstopt zitten en die je anders over het hoofd ziet.

Op je analysepagina staat een kaart die je geschreven reviews verdeelt over positief, neutraal en negatief.